On aasta 2004 kevad. Olen esimest korda elus turismimessil TourEst ning otsin lennukipileteid elu esimeseks lennureisiks, sihtkohaks Brüssel. Eesti ei ole veel Euroopa Liidus, nii et Brüsseli vahel otselende veel ei lenda ning lennupiletid on uskumatult kallid.
Erakordse juhusena on SAS teinud piletikampaania, nii et otse messilt ostes on piletid tolle aja kohta väga mõistliku hinnaga, lisaks saab kaasa iga piletiga ka korraliku Titani käsipagasikohvri, mis oma mugavuse ning kvaliteediga teenib mind veel aastaid. Ka ei ole mul veel krediitkaarti, mistõttu SAS teeb messil broneeringu oma firmakaardiga ja saadab mulle tasumiseks arve. Kuller toob paberkandjal lennupiletid koos kohvritega koju. Kõik on suurepärane ning emotsioon on üle ootuste positiivne.
Lendame E-ga Tallinnast Arlandasse ning sealt edasi Brüsselisse. Lennud toimuvad väga sujuvalt, teenindus on ülimalt meeldiv ning üle ootuste läheb kõik väga hästi. Vaatan imetlusega tumesiniseid lennuki nahkistmeid ning mõttes otsustan, et edaspidi võiks vabalt SASiga veel lennata. Minu silmis asetseb SAS ilmselgelt Euroopa kõrgklassi lennufirmade tasemele.
Sama lennu jaoks teen aastal 2004 SASi teenindaja soovitusel endale ka sama lennuliini hallatava punktikogumise kaardi EuroBonus. Mõnda aega hiljem jõuab kaart mulle ka kenasti koju postkasti. Rõõmustan, et Estonian Air kasutab sama punktisüsteemi ning edaspidiste aastate lennud broneerin julgelt, kasutades oma EuroBonuse punktikontot. Vaid korra tuleb mul suhelda vahepealsete aastate jooksul EuroBonuse konsultandiga, sest olen enne check-ini unustanud lennud kaardile kanda. Kui aja jooksul muutub ka mu peamine meiliaadress, hakkavad saabuma uude postkasti nii Estonian Airi kui SASi lennupakkumised, kuvades meili päises minu nime koos mu EuroBonuse konto numbriga.
Olen aastate jooksul enda teada olnud lojaalne EuroBonuse kasutaja ning aasta-paari jooksul juhtub mõni EuroBonuse partnerliini lend ikka olema minu reisishtkohtade transpordivalikus. Viimati registreerisin oma EuroBonuse kaardi ära, kui tegin septembris check-ini Oslo lennule. Olen sama kaarti kasutanud korduvalt nii reisibüroodes, lennujaamas kui veebis ning kunagi ei ole keegi mulle teatanud, et mu konto või kaardiga on mingi probleem. Kuni tänaseni.
Kasutan reiside planeerimiseks ja lihtsamaks kontrolli all hoidmiseks TripIt veebi ja äppi, mille järgi on aega, majutusi, lende ja kõike muud reisisse puutuvat väga lihtne hallata ning planeerida. Olen seda süsteemi kasutanud juba aastaid, kuid alles nüüd esmakordselt otsustasin proovida ära Pro võimalused. TripIt annab võimaluse ka süsteemi sisse panna kõik boonsupunkti kogumise kaardid, nii et neid on hea ühes kohas hallata ja näha oma kogutud punkte. Kuna mulle meeldib kõikjalt igasugu punkte koguda, siis hakkasin TripItisse laduma järjest oma lennufirmade boonuskaardi kontosid kuni jõudsin EuroBonuseni.
Ma ei mäletanud oma EuroBonuse konto parooli ning lasin süsteemil parooli endale uuesti meilile saata. Süsteem teatas mulle aga, et minu meiliaadressi neil leida ei õnnestu ja sellise kaardinumbriga kontot ei ole. Arvasin, et kuna EuroBonuse konto sai tehtud üle kümne aasta tagasi, on ehk asi vahepealses süsteemi uuendamises ja võtsin ühendust klienditoega.
Klienditugi teatas mulle, et minu EuroBonuse numbriga konto, mida kasutasin alles septembri lõpus, on deaktiveeritud ning neil ei õnnestu näha millal konto deaktiveeritakse, ent kui ma nelja või viie (suhtlesin kahe erineva teenindajaga ja kumbki andis erinevat infot) aasta jooksul EuroBonust ei kasuta, siis konto deaktiveeritakse ja seega on mind nende püsiklientide hulgast välja visatud. Olin siiras hämmingus, sest meilile ma ühtki teadet selle kohta saanud ei olnud.
Klienditeenindaja väitis mulle, et teavitus siiski on pidanud tulema ja ju on see saadetud meilile, mida kasutasin aastal 2004 ning millele mul enam ligipääsu pole. Leppisin tema jutuga ja tegin endale uue kliendikonto. Igaks juhuks lasin postkastist ka EuroBonuse otsingu läbi ning minu üllatus oli suur, kui avastasin lugemata reklaamkirjade hulgast aasta 2013 teisest poolest jäänud SASi uudiskirja, kus kutsutakse mind kui püsiklienti, tuues ära ka mu nime ja deaktiveeritud kliendikonto numbri, nendega soodsalt lendama.
Võtsin uuesti ühendust kasutajatoega, et selgitada, kuidas ma olen 2013 aastal neilt veel kirju kindlalt saanud, enne seda lennanud nendega kindlasti eelneva 4 aasta jooksul ja kuidas mu konto on ikkagi deaktiveeritud. Teenindaja ei osanud sellele küsimusele vastata muud, kui seda, et minu meilikonto, kuhu tulevd nende uudiskirjad, ei ole nende süsteemis seotud ühegi EuroBonuse kontoga, olgugi, et meili päises on sidumine kenasti näha. Ka ei olnud teenindaja nõus andma kellegi teise kontakti, kes suudaks tekkinud olukorda selgitada.
Leppisin sellega, et mu vana konto on kadunud ja vahepealsed lennupunktid kõik korstnasse läinud. Kui uurisin, kas mul on uuele, täna loodud kontole tagant järele võimalik peale kanda septembri lõpus tehtud lend, mille sidusin ära enda tol hetkel teadaoleva EuroBonuse kontoga, teatas teenindaja, et püsiklientidel on võimalus märkimata punkte tagant järele 6 kuud lasta kaardile peale panna, aga kuna mina olen tänasest uus klient, siis mulle kehtib sama õigus ainult 30 päeva ja september oli rohkem kui 30 päeva tagasi ning enne tänast olin ma SASi ja EuroBonuse jaoks mittekeegi. Lühidalt kokkuvõttes läksid minu mitme aasta lennupunktid kõik vastu taevast.
Olen siiralt üllatunud selle üle, kuidas nad ei tea millal kliendikonto deaktiveerivad ja kuidas SAS/EuroBonus ei teavita konto deaktiveerimisest klienti, kuigi neil on kõik kontaktid selleks olemas. Samuti olen üllatunud, et kõik süsteemid lasevad kasutada kehtetut kliendikonto numbrit ning seda, et kontoga mingi jama on, näeb ise vaid klient, kui ta seda uurib, ja klienditeenindus, kui neilt küsitakse. Teenindaja tegi mulle ka väga selgeks, et kliendi enda asi on hoida silma peal oma kliendikonto toimivusel ja punktide laekumisel.
Eks ma täna ju hoidsingi. Tahtsin kontrollida, et viimase lennu punktid on laekunud. Ma ainult ei teadnud, et ma ei ole juba mõnda aega olnud EuroBonuse klient ja seda ma kuskilt ise kontrollida igaks juhuks ei osanud. Selline suhtumine ja teadmatus on minu jaoks klienditeeninduse uus tase, mida ma ei osanud oodata. Kuna minu elu esimene lennureis oli SASiga, siis olin neist siiani olnud heal arvamusel. Nüüd Estonian Air enam ei lenda, nii et nende puhul pole EuroBonuse kasutamine enam vajalik. Järgmisi lennupileteid kuhugi ostes aga võtan teadmiseks, et SASi jaoks pole püsikliendid olulised. Ju läheb SASil siis niigi hästi. Mul on kahju, et minu aastaid kestnud hea emotsioon ja kliendisuhe selliselt lõppema pidi. Kui ma just lennuvalikul fakti ees pole, siis SAS ja EuroBonuse partnerid jäid küll ühest oma kliendist täna ilma.
Erakordse juhusena on SAS teinud piletikampaania, nii et otse messilt ostes on piletid tolle aja kohta väga mõistliku hinnaga, lisaks saab kaasa iga piletiga ka korraliku Titani käsipagasikohvri, mis oma mugavuse ning kvaliteediga teenib mind veel aastaid. Ka ei ole mul veel krediitkaarti, mistõttu SAS teeb messil broneeringu oma firmakaardiga ja saadab mulle tasumiseks arve. Kuller toob paberkandjal lennupiletid koos kohvritega koju. Kõik on suurepärane ning emotsioon on üle ootuste positiivne.
Lendame E-ga Tallinnast Arlandasse ning sealt edasi Brüsselisse. Lennud toimuvad väga sujuvalt, teenindus on ülimalt meeldiv ning üle ootuste läheb kõik väga hästi. Vaatan imetlusega tumesiniseid lennuki nahkistmeid ning mõttes otsustan, et edaspidi võiks vabalt SASiga veel lennata. Minu silmis asetseb SAS ilmselgelt Euroopa kõrgklassi lennufirmade tasemele.
Sama lennu jaoks teen aastal 2004 SASi teenindaja soovitusel endale ka sama lennuliini hallatava punktikogumise kaardi EuroBonus. Mõnda aega hiljem jõuab kaart mulle ka kenasti koju postkasti. Rõõmustan, et Estonian Air kasutab sama punktisüsteemi ning edaspidiste aastate lennud broneerin julgelt, kasutades oma EuroBonuse punktikontot. Vaid korra tuleb mul suhelda vahepealsete aastate jooksul EuroBonuse konsultandiga, sest olen enne check-ini unustanud lennud kaardile kanda. Kui aja jooksul muutub ka mu peamine meiliaadress, hakkavad saabuma uude postkasti nii Estonian Airi kui SASi lennupakkumised, kuvades meili päises minu nime koos mu EuroBonuse konto numbriga.
Olen aastate jooksul enda teada olnud lojaalne EuroBonuse kasutaja ning aasta-paari jooksul juhtub mõni EuroBonuse partnerliini lend ikka olema minu reisishtkohtade transpordivalikus. Viimati registreerisin oma EuroBonuse kaardi ära, kui tegin septembris check-ini Oslo lennule. Olen sama kaarti kasutanud korduvalt nii reisibüroodes, lennujaamas kui veebis ning kunagi ei ole keegi mulle teatanud, et mu konto või kaardiga on mingi probleem. Kuni tänaseni.
Kasutan reiside planeerimiseks ja lihtsamaks kontrolli all hoidmiseks TripIt veebi ja äppi, mille järgi on aega, majutusi, lende ja kõike muud reisisse puutuvat väga lihtne hallata ning planeerida. Olen seda süsteemi kasutanud juba aastaid, kuid alles nüüd esmakordselt otsustasin proovida ära Pro võimalused. TripIt annab võimaluse ka süsteemi sisse panna kõik boonsupunkti kogumise kaardid, nii et neid on hea ühes kohas hallata ja näha oma kogutud punkte. Kuna mulle meeldib kõikjalt igasugu punkte koguda, siis hakkasin TripItisse laduma järjest oma lennufirmade boonuskaardi kontosid kuni jõudsin EuroBonuseni.
Ma ei mäletanud oma EuroBonuse konto parooli ning lasin süsteemil parooli endale uuesti meilile saata. Süsteem teatas mulle aga, et minu meiliaadressi neil leida ei õnnestu ja sellise kaardinumbriga kontot ei ole. Arvasin, et kuna EuroBonuse konto sai tehtud üle kümne aasta tagasi, on ehk asi vahepealses süsteemi uuendamises ja võtsin ühendust klienditoega.
Klienditugi teatas mulle, et minu EuroBonuse numbriga konto, mida kasutasin alles septembri lõpus, on deaktiveeritud ning neil ei õnnestu näha millal konto deaktiveeritakse, ent kui ma nelja või viie (suhtlesin kahe erineva teenindajaga ja kumbki andis erinevat infot) aasta jooksul EuroBonust ei kasuta, siis konto deaktiveeritakse ja seega on mind nende püsiklientide hulgast välja visatud. Olin siiras hämmingus, sest meilile ma ühtki teadet selle kohta saanud ei olnud.
Klienditeenindaja väitis mulle, et teavitus siiski on pidanud tulema ja ju on see saadetud meilile, mida kasutasin aastal 2004 ning millele mul enam ligipääsu pole. Leppisin tema jutuga ja tegin endale uue kliendikonto. Igaks juhuks lasin postkastist ka EuroBonuse otsingu läbi ning minu üllatus oli suur, kui avastasin lugemata reklaamkirjade hulgast aasta 2013 teisest poolest jäänud SASi uudiskirja, kus kutsutakse mind kui püsiklienti, tuues ära ka mu nime ja deaktiveeritud kliendikonto numbri, nendega soodsalt lendama.
Võtsin uuesti ühendust kasutajatoega, et selgitada, kuidas ma olen 2013 aastal neilt veel kirju kindlalt saanud, enne seda lennanud nendega kindlasti eelneva 4 aasta jooksul ja kuidas mu konto on ikkagi deaktiveeritud. Teenindaja ei osanud sellele küsimusele vastata muud, kui seda, et minu meilikonto, kuhu tulevd nende uudiskirjad, ei ole nende süsteemis seotud ühegi EuroBonuse kontoga, olgugi, et meili päises on sidumine kenasti näha. Ka ei olnud teenindaja nõus andma kellegi teise kontakti, kes suudaks tekkinud olukorda selgitada.
Leppisin sellega, et mu vana konto on kadunud ja vahepealsed lennupunktid kõik korstnasse läinud. Kui uurisin, kas mul on uuele, täna loodud kontole tagant järele võimalik peale kanda septembri lõpus tehtud lend, mille sidusin ära enda tol hetkel teadaoleva EuroBonuse kontoga, teatas teenindaja, et püsiklientidel on võimalus märkimata punkte tagant järele 6 kuud lasta kaardile peale panna, aga kuna mina olen tänasest uus klient, siis mulle kehtib sama õigus ainult 30 päeva ja september oli rohkem kui 30 päeva tagasi ning enne tänast olin ma SASi ja EuroBonuse jaoks mittekeegi. Lühidalt kokkuvõttes läksid minu mitme aasta lennupunktid kõik vastu taevast.
Olen siiralt üllatunud selle üle, kuidas nad ei tea millal kliendikonto deaktiveerivad ja kuidas SAS/EuroBonus ei teavita konto deaktiveerimisest klienti, kuigi neil on kõik kontaktid selleks olemas. Samuti olen üllatunud, et kõik süsteemid lasevad kasutada kehtetut kliendikonto numbrit ning seda, et kontoga mingi jama on, näeb ise vaid klient, kui ta seda uurib, ja klienditeenindus, kui neilt küsitakse. Teenindaja tegi mulle ka väga selgeks, et kliendi enda asi on hoida silma peal oma kliendikonto toimivusel ja punktide laekumisel.
Eks ma täna ju hoidsingi. Tahtsin kontrollida, et viimase lennu punktid on laekunud. Ma ainult ei teadnud, et ma ei ole juba mõnda aega olnud EuroBonuse klient ja seda ma kuskilt ise kontrollida igaks juhuks ei osanud. Selline suhtumine ja teadmatus on minu jaoks klienditeeninduse uus tase, mida ma ei osanud oodata. Kuna minu elu esimene lennureis oli SASiga, siis olin neist siiani olnud heal arvamusel. Nüüd Estonian Air enam ei lenda, nii et nende puhul pole EuroBonuse kasutamine enam vajalik. Järgmisi lennupileteid kuhugi ostes aga võtan teadmiseks, et SASi jaoks pole püsikliendid olulised. Ju läheb SASil siis niigi hästi. Mul on kahju, et minu aastaid kestnud hea emotsioon ja kliendisuhe selliselt lõppema pidi. Kui ma just lennuvalikul fakti ees pole, siis SAS ja EuroBonuse partnerid jäid küll ühest oma kliendist täna ilma.
Kommentaare ei ole:
Postita kommentaar